Relationics: separando la señal del ruido

El título de este artículo lo tomo a partir de dos de mis libros preferidos, que si bien difieren en cuanto a materias tratadas, tienen en común dos aspectos: separar lo realmente importante de lo no relevante. El primero es: Relationics, de Iván Pasco, ingeniero peruano, director de Esfera, una innovadora agencia digital y quizás una de las pocas personas en el país que trata el campo de estrategias digitales de una manera coherente. El segundo es: The Signal and the Noise: The Art and Science of Prediction, de Nate Silver, gurú de las predicciones usando datos estadísticos -y con aciertos sorprendentes y comprobados-, quien firma una columna sobre política y estadísticas en el New York Times y es considerado una de las 100 personas más innovadoras según Fast Company.

Me centraré en ser breve y en expresar mi posición sobre el escenario actual del uso de plataformas digitales, sobre todo en entornos corporativos, en las cuales no soy versado ni exhaustivamente instruido sino más un bisoño apasionado por encontrar un sentido en toda esta espesura. Observo cada semana, con aflicción y escepticismo, la aparición de expertos, consultores, seniors y demás individuos que blanden etiquetas y títulos, y que, con un ¿limitado? tiempo de experiencia, arguyen conocimientos y capacidades que llevarán al éxito o consolidación a una empresa en el, ya obscuro, mundo digital.

Incluso con el exponencial crecimiento de la cantidad de información y acceso a ésta, los médicos siguen estudiando al menos 8 años, investigando y aprendiendo permanentemente y -quizás lo que los lleva a la diferenciación y excelencia- usando mucho sentido común al hacer uso de lo aprendido en la práctica. Siguiendo con el ejemplo: un médico comúnmente recibe visitas de muchas compañías farmacéuticas, que le ofrecen medicamentos de toda naturaleza, para todo propósito, y, en el caso de algunos medicamentos, quizás recomendados para el mismo diagnóstico. Acá recuerdo la conversación con un buen compañero de trabajo y destacado profesional de la salud, quien me comentó acerca de una ponencia en una conferencia médica que auspició mi empresa, donde el expositor, un médico de renombre, sostuvo que el gran problema de la medicina en muchos casos, es que el responsable de matar al paciente es el mismo médico al saturar de medicamentos al paciente y que, en casos aún más sorprendentes, al enviar al paciente a casa, para una muerte tranquila al no poder curarlo, éste termina salvándose al dejar de recibir tantos medicamentos que previamente recibía por prescripción del mismo médico.

Con esta pequeña historia, quiero llegar al punto en cuestión: el fin supremo del médico es brindar salud y bienestar a sus pacientes, no recetar medicamentos. Si un paciente acude a un médico, este último debe ser capaz de determinar, si la cura de la enfermedad, y por ende la salud del paciente, se alcanzará ya sea a través de un medicamento o a través de un cambio de rutina y hábitos del paciente – algo como deje de fumar, coma sano, haga ejercicio y estará bien sin ninguna medicina- o quizás simplemente darse cuenta si realmente tal enfermedad no existe o es una percepción errónea o mal diagnosticada. Eso si, creando conciencia en el paciente que la prevención es muy importante y que, poniéndola en práctica, todas las partes ahorrarán dinero y molestias.

Hablando de manera personal, he trabajado muchos años en tecnología y siento que ésta puede mejorar la vida de las personas y hacerla más productiva, sin embargo al toparme con estrategas, consultores, expertos y demás peritos en plataformas digitales, en algunos casos me siento como un paciente en consulta cuyo médico -que se volvió médico de manera empírica- no espera a que termine de hablar para diagnosticarme una batería de medicamentos y un tratamiento, con un oneroso costo mensual de por medio, donde al diagnosticarme más medicinas mayor será el monto a desembolsar de mi parte para beneficio del médico, a pesar de que realmente no necesite dichas medicinas y donde quizás la solución hubiese sido dejar de abusar de cierta comida, cambiar el semblante y de paso, hacerse un chequeo de manera frecuente, que nunca está de más.

Tal vez una de las pocas personas en el medio local a quien he visto darse cuenta de cuál es el fin de la adopción de las plataformas digitales, y comunicarlo de manera clara y precisa, dejando de lado el ruido (uso innecesario de tecnología) y haciendo que nos concentremos, de manera pertinente y dándole el énfasis que se merece, en la señal (la comunicación y las relaciones entre las personas) es a Iván Pasco. Encontré interesante sobremanera su posición al afirmar que una estrategia para una empresa que compite en el entorno actual no puede estar basada en la tecnología que cambia, en las redes que se amplían o en los dispositivos que mutan. Tras lo cual llega a la interrogante de ¿qué es, entonces, aquello que no parece verse afectado por estos cambios? lo que contesta sosteniendo que lo que permanece en el tiempo es el proceso en el que se gesta la creación y evolución de nuestras relaciones.

Citando nuevamente al autor, éste es enfático al afirmar que los negocios, como los medios de comunicación, son herramientas que nosotros creamos y utilizamos para relacionarnos y, al final, lo único importante son las relaciones que formamos. Orientemos nuestra forma de entender nuestros negocios en función de las relaciones que creamos con nuestro entorno. Todo esto está ligado al concepto de relationship management, disciplina que enfatiza la retención y satisfacción del cliente. Hay, por lo tanto, una gran dosis de arte y sensibilidad, pues las relaciones más significativas, son las que se entablan guiadas por nuestros instintos y percepciones. Por ello, es absolutamente necesario que, quien se dedique a esta disciplina, cuente con la sensibilidad, experiencia y sentido común necesarios para percibir lo que los datos esconden y las personas no muestran, esto pues la falta de conocimiento de un sector o compañía en estudio y el craso, y cada vez más común, error de querer aplicar un mismo modelo de trabajo y métricas en todos los casos, puede llevar a errores de análisis y conclusiones equivocadas y, finalmente, a inversiones desaprovechadas, debido a un empirismo sin base, que inevitablemente encontraremos en algunas ocasiones.

En conclusión, antes de proponer una solución de plataforma digital a quien se nos ponga en frente, no olvidemos dar la importancia al propósito de nuestra presencia en línea y que a la vez es una herramienta más importante aún: el sentido común y la percepción para crear relaciones con los demás.

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