Relationics: separando la señal del ruido

El título de este artículo lo tomo a partir de dos de mis libros preferidos, que si bien difieren en cuanto a materias tratadas, tienen en común dos aspectos: separar lo realmente importante de lo no relevante. El primero es: Relationics, de Iván Pasco, ingeniero peruano, director de Esfera, una innovadora agencia digital y quizás una de las pocas personas en el país que trata el campo de estrategias digitales de una manera coherente. El segundo es: The Signal and the Noise: The Art and Science of Prediction, de Nate Silver, gurú de las predicciones usando datos estadísticos -y con aciertos sorprendentes y comprobados-, quien firma una columna sobre política y estadísticas en el New York Times y es considerado una de las 100 personas más innovadoras según Fast Company.

Me centraré en ser breve y en expresar mi posición sobre el escenario actual del uso de plataformas digitales, sobre todo en entornos corporativos, en las cuales no soy versado ni exhaustivamente instruido sino más un bisoño apasionado por encontrar un sentido en toda esta espesura. Observo cada semana, con aflicción y escepticismo, la aparición de expertos, consultores, seniors y demás individuos que blanden etiquetas y títulos, y que, con un ¿limitado? tiempo de experiencia, arguyen conocimientos y capacidades que llevarán al éxito o consolidación a una empresa en el, ya obscuro, mundo digital.

Incluso con el exponencial crecimiento de la cantidad de información y acceso a ésta, los médicos siguen estudiando al menos 8 años, investigando y aprendiendo permanentemente y -quizás lo que los lleva a la diferenciación y excelencia- usando mucho sentido común al hacer uso de lo aprendido en la práctica. Siguiendo con el ejemplo: un médico comúnmente recibe visitas de muchas compañías farmacéuticas, que le ofrecen medicamentos de toda naturaleza, para todo propósito, y, en el caso de algunos medicamentos, quizás recomendados para el mismo diagnóstico. Acá recuerdo la conversación con un buen compañero de trabajo y destacado profesional de la salud, quien me comentó acerca de una ponencia en una conferencia médica que auspició mi empresa, donde el expositor, un médico de renombre, sostuvo que el gran problema de la medicina en muchos casos, es que el responsable de matar al paciente es el mismo médico al saturar de medicamentos al paciente y que, en casos aún más sorprendentes, al enviar al paciente a casa, para una muerte tranquila al no poder curarlo, éste termina salvándose al dejar de recibir tantos medicamentos que previamente recibía por prescripción del mismo médico.

Con esta pequeña historia, quiero llegar al punto en cuestión: el fin supremo del médico es brindar salud y bienestar a sus pacientes, no recetar medicamentos. Si un paciente acude a un médico, este último debe ser capaz de determinar, si la cura de la enfermedad, y por ende la salud del paciente, se alcanzará ya sea a través de un medicamento o a través de un cambio de rutina y hábitos del paciente – algo como deje de fumar, coma sano, haga ejercicio y estará bien sin ninguna medicina- o quizás simplemente darse cuenta si realmente tal enfermedad no existe o es una percepción errónea o mal diagnosticada. Eso si, creando conciencia en el paciente que la prevención es muy importante y que, poniéndola en práctica, todas las partes ahorrarán dinero y molestias.

Hablando de manera personal, he trabajado muchos años en tecnología y siento que ésta puede mejorar la vida de las personas y hacerla más productiva, sin embargo al toparme con estrategas, consultores, expertos y demás peritos en plataformas digitales, en algunos casos me siento como un paciente en consulta cuyo médico -que se volvió médico de manera empírica- no espera a que termine de hablar para diagnosticarme una batería de medicamentos y un tratamiento, con un oneroso costo mensual de por medio, donde al diagnosticarme más medicinas mayor será el monto a desembolsar de mi parte para beneficio del médico, a pesar de que realmente no necesite dichas medicinas y donde quizás la solución hubiese sido dejar de abusar de cierta comida, cambiar el semblante y de paso, hacerse un chequeo de manera frecuente, que nunca está de más.

Tal vez una de las pocas personas en el medio local a quien he visto darse cuenta de cuál es el fin de la adopción de las plataformas digitales, y comunicarlo de manera clara y precisa, dejando de lado el ruido (uso innecesario de tecnología) y haciendo que nos concentremos, de manera pertinente y dándole el énfasis que se merece, en la señal (la comunicación y las relaciones entre las personas) es a Iván Pasco. Encontré interesante sobremanera su posición al afirmar que una estrategia para una empresa que compite en el entorno actual no puede estar basada en la tecnología que cambia, en las redes que se amplían o en los dispositivos que mutan. Tras lo cual llega a la interrogante de ¿qué es, entonces, aquello que no parece verse afectado por estos cambios? lo que contesta sosteniendo que lo que permanece en el tiempo es el proceso en el que se gesta la creación y evolución de nuestras relaciones.

Citando nuevamente al autor, éste es enfático al afirmar que los negocios, como los medios de comunicación, son herramientas que nosotros creamos y utilizamos para relacionarnos y, al final, lo único importante son las relaciones que formamos. Orientemos nuestra forma de entender nuestros negocios en función de las relaciones que creamos con nuestro entorno. Todo esto está ligado al concepto de relationship management, disciplina que enfatiza la retención y satisfacción del cliente. Hay, por lo tanto, una gran dosis de arte y sensibilidad, pues las relaciones más significativas, son las que se entablan guiadas por nuestros instintos y percepciones. Por ello, es absolutamente necesario que, quien se dedique a esta disciplina, cuente con la sensibilidad, experiencia y sentido común necesarios para percibir lo que los datos esconden y las personas no muestran, esto pues la falta de conocimiento de un sector o compañía en estudio y el craso, y cada vez más común, error de querer aplicar un mismo modelo de trabajo y métricas en todos los casos, puede llevar a errores de análisis y conclusiones equivocadas y, finalmente, a inversiones desaprovechadas, debido a un empirismo sin base, que inevitablemente encontraremos en algunas ocasiones.

En conclusión, antes de proponer una solución de plataforma digital a quien se nos ponga en frente, no olvidemos dar la importancia al propósito de nuestra presencia en línea y que a la vez es una herramienta más importante aún: el sentido común y la percepción para crear relaciones con los demás.

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Simplicity sells

Este es el nombre de una de las primeras charlas que, hace unos años, vi de TED, el espléndido sitio que nos permite acceder de manera gratuita a un vasto mundo de conocimiento, donde los mejores y más renombrados profesionales y expertos a nivel mundial nos transmiten, a través de presentaciones, su valiosa experiencia en diversos campos.

La presentación de la cual hablo, fue grabada en febrero de 2006. No existía aún el iPhone de Apple, pero sí, el iPod y la Macbook, Windows Vista de Microsoft estaba a punto de salir y aún usábamos Windows XP, las netbooks recién se posicionaban en el mercado,  Blackberry era el líder en el mercado de los smartphones con un Samsung todavía por despegar, Facebook aún no era público y Twitter no existía tampoco.  En dicho escenario, muy distinto al actual, David Pogue, el genial y sarcástico columnista de tecnología del New York Times, además de competente músico graduado de Yale, pone en el tapete, de manera muy acertada, varias referencias reales acerca de la innecesaria complejidad que conlleva el uso de un software para el común de los usuarios y de cómo las empresas de tecnología, de manera poco adecuada, manejan el ciclo de vida de un software.

Basándome en mi experiencia personal, y dejando de lado el humor y carisma del orador, esta presentación me tocó profundamente hasta dejarme en shock, pues la conclusión a la que aterricé después de analizar una y otra vez el video fue: “Oh Dios, él tiene razón”. No podía quedarme callado después de terminar de verlo. El haber trabajado muchos años en un área de T.I. y no entender cómo los usuarios nos consideraban algo cercano a deidades por tener la ¿extraordinaria? habilidad de manejar un software, hace que caiga en la cuenta de que el problema no era el usuario del software, sino el software.

 

  • El síndrome de la Ira del Software:
    Léase como la frustración que sienten los usuarios al ver que la tecnología avanza más rápido de lo que ellos pueden sobrellevar. Puede que la tecnología sea buena pero los usuarios sienten que no hay el suficiente interés en hacer la tecnología placentera y fácil de usar. Facilidad que encontró al comunicarse con el servicio técnico de Dell, lo que derivó en frustración de su parte al no conseguir solución. Dicha frustración fue compartida por mensajes de cientos de usuarios al publicar la experiencia en su columna. Tal ira no siempre es expresada y se convierte en resignación muchas veces.

 

  • Más grande no siempre es mejor
    DOS, aquel legendario sistema operativo que llevó a Microsoft a dominar el mercado mundial del software para las IBM PCs, a pesar de no contar con una interfaz gráfica y de ser manejado desde una consola donde se digitaban obscuros comandos de texto, era simple. Simple y pequeño. Tanto que podía entrar en 211 Kb, equivalente hoy en día al tamaño de una foto en baja calidad. Genial comparación aquella, al indicar que, en la actualidad, ni el logo del sistema operativo de Apple ocupa tan poco como 211 Kb.

 

  • La paradoja de la actualización de software
    Categórica afirmación: si tratas de optimizar un software suficientes veces agregando características innecesarias, finalmente lo arruinas. Una compañía de software obtiene la tercera parte de sus ingresos a partir de las actualizaciones del software que los usuarios adquieren, razón por la cual es comparable a un club. Bajo esta premisa, en cada versión el producto debe presentar nuevas características. No importa cuáles, pero las debe tener para justificar el desembolso de dinero. No importa si el usuario no las necesita, pero podría, algún lejano día, interesarse en usarlas aunque no representen real utilidad.

 

  • El principio de la camioneta deportiva
    A la gente le gusta rodearse de cosas que no necesita. Así de claro. Y prueba de ello es la experiencia que Microsoft tuvo con su producto Write, predecesor a WordPad, un producto un poco más avanzado que Notepad y que fue un fracaso de ventas pues hacía algo muy simple: ser un procesador de texto básico. Los usuarios, al parecer, deseaban algo más avanzado y con más poder y optaron Word, con todas sus características innecesarias. Mención especial merece la imagen donde se aprecian todos los menús de Word desplegados. Una imagen vale más que mil palabras. Como indica David: parte del arte de diseñar una interfaz simple y buena es saber cuándo usar qué características y cuándo dejar fuera otras. Es notable sobremanera el ejemplo que cita acerca de su experiencia con el software de grabación de voz que que suele utilizar y cuyos creadores optaron por hacer algo que nunca antes sucedió con otras empresas de software: en la siguiente versión de dicho producto, no incluyeron nuevas características, simplemente hicieron funcionar el software bien y de una manera ridículamente acertada. Se centraron en hacer que el 95% de exactitud que ya tenía mejorara en lugar de agregar características innecesarias.

 

  • Cuenta los toques
    En la otrora exitosa Palm, fabricante de PDA y agendas en la década pasada, se solía manejar el culto a la simplicidad. En alguna ocasión, uno de los empleados de esta empresa, al ser preguntado por su puesto, respondió: “soy el contador de toques”. Ante la admiración por la respuesta, el empleado indicó: “Jeff Hawkins, el CEO de la empresa, dice que si una tarea toma más de tres toques para ser realizada, entonces debe ser corregida y rediseñada, por eso yo soy quien cuenta los toques”. En esta parte, la comparación de la simplicidad con la que Apple aborda el diseño y la usabilidad, a diferencia de Microsoft, se ve resumida en la frase: “¿por qué diablos alguien apagaría una computadora desde un botón que dice Inicio?”, refiriéndose claramente a la interfaz de usuario de Windows.

 

  • La simplicidad vende
    Quizás el ejemplo más significativo de la presentación: era finales de la década del 90 y Steve Jobs había regresado a Apple, la empresa que fundó. Apple tenía menos de 3% de participación de mercado, mientras que Microsoft, casi 95%, sin embargo Steve Jobs, creía en la simplicidad, elegancia y belleza, a pesar de que en ese momento la gente simplemente no valoraba esas características. El iPod al ingresar al mercado, el 2001, violó todos los principios del sentido común, no tenía grabador de voz ni transmisor FM, tampoco botones y era más caro que los productos existentes, pero finalmente el iPod ganó y no solamente alcanzó el liderazgo sino que marcó la tendencia del mercado, así como lo han hecho tanto el iPhone como el iPad.

 

Crear software, a mi parecer y tal cómo muchas otras disciplinas, es un arte y el arte de crear un buen software, y finalmente el éxito de éste, depende mucho de la simplicidad con la que quienes lo usan puedan lograr su objetivo, sencillamente porque la simplicidad vende. Les dejo el video en YouTube de la presentación y si desean ver la transcripción en español en la página de TED, lo pueden ver aquí.